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martes, 18 de junio de 2013

¿ESTÁN PREPARADOS LOS FABRICANTES DE MUEBLES PARA CAPTAR CLIENTES A TRAVÉS DE LOS MEDIOS SOCIALES?

¿Dónde están los clientes? ¿Se me escapan ventas? ¿Hemos olvidado vender?... Estas pueden ser algunas de las preguntas que se hacen comercios y fabricantes de mobiliario ante las continuas caídas de ventas en el sector.

Y aunque es cierto que estamos ante la mayor crisis del sector ¿se puede hacer algo más?. Estamos viendo que en España crecen las ventas Online y según observamos en países más avanzados, la tendencia irá en aumento. Se antoja imprescindible que una persona especializada se comunique con los clientes a través de los llamados "medios sociales" o "redes sociales". 

En la actualidad, el consumidor se informa y antes de la compra consulta en internet, foros, blogs, estudia el producto y sus características. Y las Marcas (Fábricas) deben estar presentes.

  
Hay fábricas que tienen un Community Manager en plantilla y se nota como por ejemplo Kazzano, Muebles Ros, Hermida y otros que apuestan por un Community Manager "Freelance" que postea dos comentarios en Facebook y Twitter al día para ir creando comunidad poco a poco. (aunque tampoco hay muchos podría nombrar tres o cuatro más..)

El que no tiene Community Manager o se lo gestiona él mismo de vez en cuando, también se nota y desde luego no está generando imagen de Marca.

Son muy pocas las fábricas que están apostando por la comunicación 2.0, van a buscar al cliente final a su casa y fidelizan a los comercios a través de los medios. ¿Y lo que no entiendo es porque no hay más? ¿No se dan cuenta que hay que salir a buscar al cliente donde está?

Esa debe ser la función del Community Manager, él será capaz de comunicarse en todos los medios con los consumidores, resolver sus dudas, informarles sobre su pedido, plazo de entrega, causas técnicas... ya que estará en contacto con todos los departamentos de la empresa para poder atender a los usuarios. 

http://visicruces.files.wordpress.com/2013/05/infografc3ada-cm.jpgSerá la persona encargada junto al resto de responsables de departamentos de la empresa de planificar la Estrategia de Social Media y de llevar a cabo su Plan de Medios.

Estará en contacto con todos los departamentos, incluso tendrá "embajadores" que serán aquellos compañeros de la empresa que compartirán contenido con sus contactos.

Y escuchar !!! Debe saber escuchar e interpretar lo que le dicen para transmitirlo al departamento correspondiente. 

Debe humanizar la empresa y hacerla cercana al consumidor, saber transmitir los valores de la empresa sin caer en ser pesado, ni hacer "autobombo" muy amenudo, porque los seguidores pueden perder el interés por la Marca

Se ubicará dentro del Departamento de Marketing de la Empresa y desarrollará la política de Marketing en la red, combinando los medios offline y online.

Será el encargado de crear una comunidad fiel a la Marca y buscará que en dicha comunidad haya unas cuantas personas con más feeling, que le servirán de "influencers" sobre el resto, compartirán información y extenderán el buen hacer de nuestra marca. 

Creará contenido de calidad, por ejemplo en un blog de la marca donde cree artículos de distintos temas que interesen a su público. Quizás explicando los procesos de fabricación, si cumplen con tal normativa de medioambiente o tal de calidad o si usan estas guías porque que frena el cajón y cierra suave o estas otras porque lo absorve, sin necesidad de empujarlo.

También mediará en foros especializados, participará en blogs, propios o ajenos, colaborando con bloggers y creando una red de contactos.

Monitorizará la Marca todos los días en busca de lo que se dice, tanto en los buscadores (Google, Yahoo,..) cómo en los medios sociales, analizará y eleborará informes sobre la Reputación Online de la Marca y de la Competencia. 

Monitorizar, significa rastrear y medir lo que se dice sobre nuestra marca. 

Por ejemplo, ¿que se dice de nosotros en facebook?, ¿cuantos seguidores tenemos? ¿Cuantos hemos aumentado? ¿Cuantos Me Gusta hay en los comentarios? ¿Hay interacción?.. Todo es medible e interpretable por las empresas, incluso comparativamente con la competencia. 

Todos estos datos, nos permitirán saber qué quieren nuestros clientes, qué les gusta, en qué día colaboraron más y porque. 

Deberá saber en que medio social se mueve nuestro cliente y porque; si le gustan más los vídeos o las fotos, dónde podrá realizar con más éxito algunos actos de promoción o concurso, en definitiva donde está y quien es su público objetivo. 

Todo ello con la finalidad de generar Marca, que el potencial comprador la interiorice y se acuerde de ella en el momento de una necesidad.

Una Marca puede tener perfil en Facebook o Tuenti, Twitter o Google +, Instagram o Pinterest, Linkedin o Tumblr, Youtube o Vímeo... pero evidentemente no puede ni debe tener perfiles abiertos sin atender porque estará generando MALA IMAGEN. 

Por ejemplo, en Twitter las conversaciones son breves e instántaneas y muchas empresas lo utilizan como canal de atención al cliente.  

En Facebook crean una comunidad alrededor de la marca generando contenido que aporte valor a dicha comunidad, Pinterest tiene un Público Objetivo eminentemente Femenino, trabajador y acostumbrado a comprar Online. 

En Youtube se crean vídeos sobre la marca porque si es interesante puede llegar a muchas más personas que un comentario en Facebook..
 
Es imprescindible empezar con un par de perfiles y poco a poco si la Marca tiene un Community Manager propio incorporar perfiles.

Y si surge alguna crisis en los medios, por falta de atención, por alguna incidencia no solucionada o por el descontento de algún cliente insatisfecho sabrá gestionarla y encauzarla de la mejor manera.

Espero haber dado varias pinceladas de la importancia de esta nueva profesión y estoy seguro que las empresas que tienen uno contratado tienen más beneficios que el que vive de espaldas al mundo.

¿Que aportan los medios sociales a las empresas? Os dejo el enlace a esta infografia donde lo veréis muy clarito. Este tema es extenso y puede dar para otro post.

¿Y tú empresa tiene Community Manager?

Hasta el próximo martes.